CRM é um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos organizados e integrados num modelo de gestão de negócios, do Inglês "Customer Relationship Management" (CRM). O software que auxilia e apoia esta gestão é normalmente denominado sistema de CRM.
O seu objectivo principal é auxiliar as organizações a angariar e fidelizar clientes ou prospectos, fidelizar clientes actuais procurando atingir a sua satisfação total, através do melhor entendimento das suas necessidades e expectativas e formação de uma visão global dos ambientes de marketing.
O CRM abrange, na generalidade, três grandes áreas:
CRM Operacional: visa a criação de canais de relacionamento com o cliente.
CRM Analítico: visa obter uma visão consistente do cliente, usando os dados recolhidos pelo CRM operacional para obter conhecimento que permita optimizar e gerar negócios.
CRM Colaborativo: foca na obtenção do valor do cliente através de colaboração inteligente, baseada em conhecimento.
http://pt.wikipedia.org/wiki/CRM
O que é CRM?
A definição mais simples e ampla está no próprio nome: CRM é um meio abrangente de gerenciar o relacionamento com clientes — inclusive com os clientes em potencial — para benefício mútuo e duradouro. Mais especificamente, os modernos sistemas de CRM capacitam-no a capturar informações relativas às interacções com cliente e a integrá-las em toda função relacionada a cliente e ponto de dados.
Primeiro a estratégia. Depois a tecnologia
O segredo do CRM de sucesso é uma filosofia e uma cultura comercial voltada para o cliente que garanta que toda actividade da empresa está a serviço das necessidades do cliente.
http://www.salesforce.com/br/products/what-is-crm.jsp
Gestão da informação
O sucesso que você obtém com o aplicativo de CRM depende da integridade e da consolidação das informações do cliente. Porém, com freqüência, as informações são espalhadas entre vários bancos de dados, alguns campos de dados diferentes e registros duplicados. Podem até ser incompletas. O gerenciamento de dados não é fácil de nenhuma forma.
Para maximizar sua produtividade e realizar a transição dos aplicativos antigos, você precisa de uma estratégia de gerenciamento de dados unificado que permita à sua empresa atender suas necessidades empresariais da melhor maneira possível.
http://www.salesforce.com/br/services-training/professional-services/data-management/
Como conquistar a lealdade e o lucro dos nossos clientes? Como transformar os diversos e muitas vezes não integrados canais de contacto com os clientes numa ferramenta consistente e colaborativa ao sucesso empresarial? Com certeza que estamos a falar de muito mais que tecnologia. A tecnologia permite-nos pensar em ambientes CRM eficazes, mas por si só não será suficiente. Precisamos redesenhar processos e profissões.
http://www.centroatl.pt/titulos/si/crm.php3
http://www.centroatl.pt/titulos/si/imagens/crm_e_ebusiness_excerto.pdf
http://www.centroatl.pt/titulos/desafios/imagens/erp_e_crm_excerto.pdf
Produza um post que lhe permita reunir links interessantes sobre CRM na perspectiva de um futuro trabalho.
http://www.consumidormoderno.com.br/web/interna.asp?id_canais=4&id_subcanais=5&id_noticia=13789&pg=
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