Integração e implementação do CRM

1. Comenta a lógica das fases apresentadas no texto.
2. Mostra que na perspectiva da fidelização dos clientes, economias de gama e economias de escala são conceitos complementares.

Observação: Enriqueça as suas respostas apresentando links no texto.

Marketing Relacional

1. Refira factores que contribuem para a "infidelidade do cliente".
2. Defina marketing relacional.
3. Refira-se ao objectivo do CRM.
4. Enriqueça as suas respostas integrando links a sites interessantes para as mesmas, dos quais deve copiar as passagens mais elucidativas.

CRM (Customer Relationship Management)

1. Justifique o CRM como infra-estrutura de integração entre o marketing e logística.

2. No CRM a customização é a estratégia, a fidelização do cliente é o objectivo, o cliente finalmente tornou-se o alvo da a atenção da empresa. Comente.

3. Explicite os seguintes conceitos:
- front-office
- back-office
- ERP

4. Nada garante a fidelização dos clientes. Na sua perspectiva, qual é a melhor atitude que as empresas podem tomar para promover a fidelização. Justifique.

Teste de Comércio e Distribuição

Não precisas de copiar o enunciado, mas tens que indicar o número de cada questão no teu post... Após a publicação do teste, deves enviar uma cópia do mesmo para o e-mail do professor. Nos grupos II a IV, a inclusão de links referenciados nas respostas, contribui para a sua valorização.
Bom trabalho!

Grupo I

Considera a lista de conceitos, a) a j) e a lista de definições de 1. a 10.. Estabelece a correspondência entre os conceitos e as respectivas definições.

a) Joint-venture
b) Partnership
c) Lei das economias de escala
d) Commodity
e) Lógica da logística
f) Procurement
g) Vantagem competitiva
h) Fulfillment
i) Lead Time
j) Processo de abastecimento


1. Forma de associação de empresas juridicamente independentes que colocam um conjunto de recursos em comum, para entrada em projectos de grande envergadura.
2. Tipo de sociedade na qual a responsabilidade dos sócios é solidária e ilimitada.
3. Engloba a administração e negociação, abastecimento das compras, aquisições e contratos referentes à logística de entrada.
4. Colocar no mercado os seus produtos/serviços em condições mais vantajosas que os seus concorrentes, designadamente a preços mais baixos, porque obtiveram custos de produção inferiores.
5. Dentro de determinados limites, à medida que aumenta o nível de produção, os custos unitários baixam.
6. Atender no tempo e no prazo. É o conjunto de operações e actividades desde o recebimento de um pedido até sua entrega.
7. Produto com serviços acoplados.
8. Tempo compreendido entre a primeira actividade até a última de um processo de várias actividades.
9. Processo de compra aplicado a produtos comprados rotineiramente.
10. Redesenho dos processos tendo em vista a criação e a sustentabilidade de vantagens competitivas.

Grupo II

A logística é, hoje, um sistema, um conjunto de sistemas ou uma network de actividades integradas, pelo qual fluem produtos e informação, desde a origem ao ponto de consumo (forward logistics, e vice-versa, na óptica da reverse logistics), sustentado por factores que determinam a vertente de disponibilização da organização, isto é, um sistema capaz de responder no tempo certo, com a quantidade correcta e que se conecte aos locais mais apropriados.
1. Distingue logística forward de logística reversa, verificando como este conceito é transversal às diversas operações físicas. (ver http://marketing-logistica.blogspot.com/2008/09/operaes-da-logstica.html )
2. Indica os subsistemas lógicos considerados na logística, caracterizando-os sucintamente.
3. Justifica a indicação das operações de “informação” numa caixa única, comum aos diversos subsistemas lógicos.
4. Refere-te às maiores dificuldades que antevês no planeamento da logística.

Grupo III

Lê o texto abaixo:


1. Justifica as SMS’s como “e-mail dos pobrezinhos”.
2. Comenta a postura do Doutor Roboredo na perspectiva do desenvolvimento da logística.

Grupo IV

Considera-se abastecimento o conjunto de actos de gestão que providenciam as condições de "enchimento" da cadeia (pipeline logístico), de modo a torná-la de tal forma fluida que potencialmente caminhe para a incapacidade de entrada em ruptura (situação ideal) de produtos por quem deles necessita para consumo próprio (consumidores) ou para revenda (comerciantes).

Fonte: Manual de Logística

1. Comenta a relativa facilidade/dificuldade do abastecimento tendo em consideração os seguintes aspectos:
a) grau de autonomia ou de integração;
b) dimensão da loja e do sortido;
c) dimensão da oferta.
2. Já reparaste que as farmácias possuem um sistema informatizado que lhes permite efectuar as encomendas em função das unidades efectivamente vendidas? Comenta este sistema tendo em consideração:
a) a possibilidade de ruptura de stock;
b) os custos associados à manutenção dos stocks.

Produtos/Mercados: Diferenças de compra

1. Distingue relativamente a cinco aspectos típicos da compra, os mercados de consumo dos mercados industriais.

2. Mostra que o poder de negociação varia com o número de clientes e de fornecedores.

3. Apresenta exemplos que consideres adequados à tipologia das estruturas de mercado constante da Figura 4.5.

Processo de compra e respectivas etapas

1. Identifica as fases do processo de compra habitualmente consideradas pela logística (processo de procurement).

2. Identifica as fases do processo de gestão da compra e do abastecimento, referindo os principais documentos envolvidos

3. Mostra através de exemplos que uma situação de compra pode ser uma (1) tarefa rotineira, assim como pode ser uma (2) opção de investimento, exigindo uma análise exaustiva.

4. Comenta a tipologia das situações de compra (apresentada na Figura 4,5), cruzando a incerteza comercial com a complexidade do produto.

Sequência das operações de compra/abastecimento

Identifica as operações de um processo de compra/abastecimento, atribuindo-lhes uma designação sugestiva, e indicando os seus intervenientes.