MBM mobile: exemplo de sucesso na implementação de tecnologia CRM

• Perante uma plateia de empreendedores, professores universitários e estudantes, a MBM mobile expôs o conceito inovador do seu projecto de base tecnológica, assente num modelo de e-business que tira partido das plataformas online para rentabilizar a cadeia de valor, como é exemplo a aplicação de CRM criada pelo laboratório de informática desta empresa.
  
  “Com a abertura, para breve, de dois novos espaços em Braga e em Lisboa, cria-se a necessidade de reduzir a redundância da informação e de manter a acessibilidade à empresa, independentemente da localização física”, explica o Eng. Marco Pais, director de sistemas da MBM mobile, que assim justifica a existência de uma arquitectura de TI orientada a serviços, que permite interligar todos os seus recursos (CRM, ERP, Portal, etc.) de uma forma transparente, tanto para o cliente, como para os colaboradores.
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1. Relacione o CRM com a produtividade do trabalho.

2. Mostre que a produtividade do trabalho depende de múltiplos factores, sendo abusivo associá-la ao CRM.

3. Classifique o evento num dos três grupos clássicos de CRM confrontando as definições de João Dias e de Francisco Ferrão.

4.

• Uma das situações que mais desagrada um cliente, e que infelizmente ocorre com frequência, é ter que repetir algo que já foi transmitido. Para evitar isso, há que detectar todos os pontos de contacto, definir como registar essa interacção e definir como vai ficar disponível para quem de direito necessite de saber o que se está a passar. O software CRM já tem tudo previsto, não é preciso reinventar a roda. Mas, é preciso criar uma cultura organizacional que esteja orientada para o cliente e em que todos os colaboradores da empresa estejam motivados a trabalhar nesse sentido e isso passa por alimentar o repositório de informação, pois sem informação actualizada e disponível não há CRM.
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Mostre que a implementação do CRM implica a aceitação de maiores mudanças a nível cultural que a nível tecnológico.

Do Marketing Relacional ao Marketing Integrado

Tendo presente o texto trabalhado na última aula, responde às seguintes questões.


1. “O CRM é uma estratégia de negócio orientada para o cliente concebida para optimizar o lucro e a satisfação do cliente.” Indica as duas vertentes essenciais do CRM apresentadas por Francisco Ferrão.

2. Distingue clientes transacção de clientes relacionamento.

3. Explicita que as acções dos clientes se transformam em relacionamentos com a empresa a partir de acções, ligações, conhecimento e relações.

4. Explica a vantagem da integração dos diferentes sistemas e tecnologias da informação que utilizam vários canais de comunicação, criando um “ambiente CRM na empresa”.

CRM (Customer Relationship Management)

1. Justifique o CRM como infra-estrutura de integração entre o marketing e logística.

2. No CRM a customização é a estratégia, a fidelização do cliente é o objectivo, o cliente finalmente tornou-se o alvo da a atenção da empresa. Comente.

3. Explicite os seguintes conceitos:
- front-office
- back-office
- ERP

4. Nada garante a fidelização dos clientes. Na sua perspectiva, qual é a melhor atitude que as empresas podem tomar para promover a fidelização. Justifique.

Call-center, PDA, M-business, SFA

Uma realidade relativamente recente deriva da utilização de tecnologias móveis.
1. Precise os seguintes conceitos:

- Call-center / contact-center
- PDA - Personal Digital Assistants
- M-business
- SFA - Sales Force Automation

2. Visite o site da Netropolis e de outras empresas com software e soluções específicas para o CRM.

Havendo a tendência para a webização das soluções, explique a diversidade de produtos proposta.

3. Comente a facilidade da Caixa Geral de Aposentações na imposição da webização dos seus serviços, relativamente às empresas.

4. Refira-se à responsabilidade da administração pública pela difusão de tecnologias que contribuam para a modernização das empresas.

Temos que melhorar o interface entre a administração fiscal e o contribuinte

O título deste post expressa uma das preocupações do Ministro das Finanças, em declarações ao Jornal de Negócios.
1. Comente as declarações de Teixeira dos Santos na perspectiva do CRM e do Marketing Público, tendo em consideração as estatísticas apresentadas pelo site das DGCI.

2. Compare criticamente o desenvolvimento dos sites da administração pública nas seguintes três áreas: fiscalidade, educação e saúde.

Extranet, Intranet, Groupware e Workflow

O desenvolvimento das tecnologias da informação, designadamente da Internet, tem contribuído para o aparecimento de novos termos associados ao CRM.


1. Explicita o significado dos seguintes:

- extranet
- intranet
- groupware
- workflow

2. Refere as consequências da webização da informação sobre os:
a) os custos das empresas;
b) a satisfação dos clientes;
c) o nível de emprego.

3. Comente a extranet enquanto ferramenta de Marketing.

O CRM como fonte de vantagem competitiva

1. Identifique as fontes de vantagem competitiva que o texto atribui ao CRM.
2. Explicite sumariamente os termos que utilizou na resposta anterior.
3. "Marketing relacional diz respeito à diferenciação de um produto relativamente aos da concorrência, e que introduza o cliente no acto da valorização através da compra".
Comente realçando a especificidade do CRM.