MBM mobile: exemplo de sucesso na implementação de tecnologia CRM

• Perante uma plateia de empreendedores, professores universitários e estudantes, a MBM mobile expôs o conceito inovador do seu projecto de base tecnológica, assente num modelo de e-business que tira partido das plataformas online para rentabilizar a cadeia de valor, como é exemplo a aplicação de CRM criada pelo laboratório de informática desta empresa.
  
  “Com a abertura, para breve, de dois novos espaços em Braga e em Lisboa, cria-se a necessidade de reduzir a redundância da informação e de manter a acessibilidade à empresa, independentemente da localização física”, explica o Eng. Marco Pais, director de sistemas da MBM mobile, que assim justifica a existência de uma arquitectura de TI orientada a serviços, que permite interligar todos os seus recursos (CRM, ERP, Portal, etc.) de uma forma transparente, tanto para o cliente, como para os colaboradores.
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Nota: Para seguir o link é necessário registar-se no site.

1. Relacione o CRM com a produtividade do trabalho.

2. Mostre que a produtividade do trabalho depende de múltiplos factores, sendo abusivo associá-la ao CRM.

3. Classifique o evento num dos três grupos clássicos de CRM confrontando as definições de João Dias e de Francisco Ferrão.

4.

• Uma das situações que mais desagrada um cliente, e que infelizmente ocorre com frequência, é ter que repetir algo que já foi transmitido. Para evitar isso, há que detectar todos os pontos de contacto, definir como registar essa interacção e definir como vai ficar disponível para quem de direito necessite de saber o que se está a passar. O software CRM já tem tudo previsto, não é preciso reinventar a roda. Mas, é preciso criar uma cultura organizacional que esteja orientada para o cliente e em que todos os colaboradores da empresa estejam motivados a trabalhar nesse sentido e isso passa por alimentar o repositório de informação, pois sem informação actualizada e disponível não há CRM.
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Mostre que a implementação do CRM implica a aceitação de maiores mudanças a nível cultural que a nível tecnológico.

Do Marketing Relacional ao Marketing Integrado

Tendo presente o texto trabalhado na última aula, responde às seguintes questões.


1. “O CRM é uma estratégia de negócio orientada para o cliente concebida para optimizar o lucro e a satisfação do cliente.” Indica as duas vertentes essenciais do CRM apresentadas por Francisco Ferrão.

2. Distingue clientes transacção de clientes relacionamento.

3. Explicita que as acções dos clientes se transformam em relacionamentos com a empresa a partir de acções, ligações, conhecimento e relações.

4. Explica a vantagem da integração dos diferentes sistemas e tecnologias da informação que utilizam vários canais de comunicação, criando um “ambiente CRM na empresa”.

Componentes funcionais do CRM

in João Dias, Logística Global e Macrologística



1. Identifica as diferentes componentes funcionais do CRM.
2. Refere aspectos característicos de cada uma das componentes.

Integração e implementação do CRM

1. Comenta a lógica das fases apresentadas no texto.
2. Mostra que na perspectiva da fidelização dos clientes, economias de gama e economias de escala são conceitos complementares.

Observação: Enriqueça as suas respostas apresentando links no texto.

Marketing Relacional

1. Refira factores que contribuem para a "infidelidade do cliente".
2. Defina marketing relacional.
3. Refira-se ao objectivo do CRM.
4. Enriqueça as suas respostas integrando links a sites interessantes para as mesmas, dos quais deve copiar as passagens mais elucidativas.

CRM (Customer Relationship Management)

1. Justifique o CRM como infra-estrutura de integração entre o marketing e logística.

2. No CRM a customização é a estratégia, a fidelização do cliente é o objectivo, o cliente finalmente tornou-se o alvo da a atenção da empresa. Comente.

3. Explicite os seguintes conceitos:
- front-office
- back-office
- ERP

4. Nada garante a fidelização dos clientes. Na sua perspectiva, qual é a melhor atitude que as empresas podem tomar para promover a fidelização. Justifique.

Teste de Comércio e Distribuição

Não precisas de copiar o enunciado, mas tens que indicar o número de cada questão no teu post... Após a publicação do teste, deves enviar uma cópia do mesmo para o e-mail do professor. Nos grupos II a IV, a inclusão de links referenciados nas respostas, contribui para a sua valorização.
Bom trabalho!

Grupo I

Considera a lista de conceitos, a) a j) e a lista de definições de 1. a 10.. Estabelece a correspondência entre os conceitos e as respectivas definições.

a) Joint-venture
b) Partnership
c) Lei das economias de escala
d) Commodity
e) Lógica da logística
f) Procurement
g) Vantagem competitiva
h) Fulfillment
i) Lead Time
j) Processo de abastecimento


1. Forma de associação de empresas juridicamente independentes que colocam um conjunto de recursos em comum, para entrada em projectos de grande envergadura.
2. Tipo de sociedade na qual a responsabilidade dos sócios é solidária e ilimitada.
3. Engloba a administração e negociação, abastecimento das compras, aquisições e contratos referentes à logística de entrada.
4. Colocar no mercado os seus produtos/serviços em condições mais vantajosas que os seus concorrentes, designadamente a preços mais baixos, porque obtiveram custos de produção inferiores.
5. Dentro de determinados limites, à medida que aumenta o nível de produção, os custos unitários baixam.
6. Atender no tempo e no prazo. É o conjunto de operações e actividades desde o recebimento de um pedido até sua entrega.
7. Produto com serviços acoplados.
8. Tempo compreendido entre a primeira actividade até a última de um processo de várias actividades.
9. Processo de compra aplicado a produtos comprados rotineiramente.
10. Redesenho dos processos tendo em vista a criação e a sustentabilidade de vantagens competitivas.

Grupo II

A logística é, hoje, um sistema, um conjunto de sistemas ou uma network de actividades integradas, pelo qual fluem produtos e informação, desde a origem ao ponto de consumo (forward logistics, e vice-versa, na óptica da reverse logistics), sustentado por factores que determinam a vertente de disponibilização da organização, isto é, um sistema capaz de responder no tempo certo, com a quantidade correcta e que se conecte aos locais mais apropriados.
1. Distingue logística forward de logística reversa, verificando como este conceito é transversal às diversas operações físicas. (ver http://marketing-logistica.blogspot.com/2008/09/operaes-da-logstica.html )
2. Indica os subsistemas lógicos considerados na logística, caracterizando-os sucintamente.
3. Justifica a indicação das operações de “informação” numa caixa única, comum aos diversos subsistemas lógicos.
4. Refere-te às maiores dificuldades que antevês no planeamento da logística.

Grupo III

Lê o texto abaixo:


1. Justifica as SMS’s como “e-mail dos pobrezinhos”.
2. Comenta a postura do Doutor Roboredo na perspectiva do desenvolvimento da logística.

Grupo IV

Considera-se abastecimento o conjunto de actos de gestão que providenciam as condições de "enchimento" da cadeia (pipeline logístico), de modo a torná-la de tal forma fluida que potencialmente caminhe para a incapacidade de entrada em ruptura (situação ideal) de produtos por quem deles necessita para consumo próprio (consumidores) ou para revenda (comerciantes).

Fonte: Manual de Logística

1. Comenta a relativa facilidade/dificuldade do abastecimento tendo em consideração os seguintes aspectos:
a) grau de autonomia ou de integração;
b) dimensão da loja e do sortido;
c) dimensão da oferta.
2. Já reparaste que as farmácias possuem um sistema informatizado que lhes permite efectuar as encomendas em função das unidades efectivamente vendidas? Comenta este sistema tendo em consideração:
a) a possibilidade de ruptura de stock;
b) os custos associados à manutenção dos stocks.