MBM mobile: exemplo de sucesso na implementação de tecnologia CRM

• Perante uma plateia de empreendedores, professores universitários e estudantes, a MBM mobile expôs o conceito inovador do seu projecto de base tecnológica, assente num modelo de e-business que tira partido das plataformas online para rentabilizar a cadeia de valor, como é exemplo a aplicação de CRM criada pelo laboratório de informática desta empresa.
  
  “Com a abertura, para breve, de dois novos espaços em Braga e em Lisboa, cria-se a necessidade de reduzir a redundância da informação e de manter a acessibilidade à empresa, independentemente da localização física”, explica o Eng. Marco Pais, director de sistemas da MBM mobile, que assim justifica a existência de uma arquitectura de TI orientada a serviços, que permite interligar todos os seus recursos (CRM, ERP, Portal, etc.) de uma forma transparente, tanto para o cliente, como para os colaboradores.
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1. Relacione o CRM com a produtividade do trabalho.

2. Mostre que a produtividade do trabalho depende de múltiplos factores, sendo abusivo associá-la ao CRM.

3. Classifique o evento num dos três grupos clássicos de CRM confrontando as definições de João Dias e de Francisco Ferrão.

4.

• Uma das situações que mais desagrada um cliente, e que infelizmente ocorre com frequência, é ter que repetir algo que já foi transmitido. Para evitar isso, há que detectar todos os pontos de contacto, definir como registar essa interacção e definir como vai ficar disponível para quem de direito necessite de saber o que se está a passar. O software CRM já tem tudo previsto, não é preciso reinventar a roda. Mas, é preciso criar uma cultura organizacional que esteja orientada para o cliente e em que todos os colaboradores da empresa estejam motivados a trabalhar nesse sentido e isso passa por alimentar o repositório de informação, pois sem informação actualizada e disponível não há CRM.
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Mostre que a implementação do CRM implica a aceitação de maiores mudanças a nível cultural que a nível tecnológico.

Do Marketing Relacional ao Marketing Integrado

Tendo presente o texto trabalhado na última aula, responde às seguintes questões.


1. “O CRM é uma estratégia de negócio orientada para o cliente concebida para optimizar o lucro e a satisfação do cliente.” Indica as duas vertentes essenciais do CRM apresentadas por Francisco Ferrão.

2. Distingue clientes transacção de clientes relacionamento.

3. Explicita que as acções dos clientes se transformam em relacionamentos com a empresa a partir de acções, ligações, conhecimento e relações.

4. Explica a vantagem da integração dos diferentes sistemas e tecnologias da informação que utilizam vários canais de comunicação, criando um “ambiente CRM na empresa”.

Componentes funcionais do CRM

in João Dias, Logística Global e Macrologística



1. Identifica as diferentes componentes funcionais do CRM.
2. Refere aspectos característicos de cada uma das componentes.