quinta-feira, 28 de julho de 2011
segunda-feira, 1 de junho de 2009
Organizações e fóruns de defesa do consumidor
As diversas organizações de defesa do consumidor encontram-se hoje na Internet, que também abriu espaço para outro tipo de fóruns e sites específicos. Entre as as organizações mais representativas deverá conhecer:
Muitos fóruns poderão ser encontrados por queixas.
Outro mecanismo específico a destacar são os motores de pesquisa de preços, como o baratix.com, kuantokusta.pt e o pricegrabber.com.
1. Analise os sites referidos. (NOTE QUE NÃO FICARÁ A CONHECER TODAS AS CARACTERÍSTICAS DOS SITES SE NÃO OS UTILIZAR... O QUE EXIGE O REGISTO)
2. Apresente a estratégia mais eficaz de utilização destes recursos pelos consumidores.
Muitos fóruns poderão ser encontrados por queixas.
Outro mecanismo específico a destacar são os motores de pesquisa de preços, como o baratix.com, kuantokusta.pt e o pricegrabber.com.
1. Analise os sites referidos. (NOTE QUE NÃO FICARÁ A CONHECER TODAS AS CARACTERÍSTICAS DOS SITES SE NÃO OS UTILIZAR... O QUE EXIGE O REGISTO)
2. Apresente a estratégia mais eficaz de utilização destes recursos pelos consumidores.
sábado, 9 de maio de 2009
O Livro Negro dos Esquemas e Fraudes na NET
No âmbito da iniciativa promovida pela Rede Internacional de Controlo e Protecção dos Consumidores (ICPEN - International Cooperation for Protection and Enforcement Network) designada Fraud Prevention Month, a DG Consumidor promoveu, entre os dias 24 e 28 de Março, a Semana de Prevenção da Fraude. Um dos seus materiais então divulgados, O Livro Negro dos Esquemas e Fraudes na NET, (PUBLICAÇÕES/COMÉRCIO ELECTRÓNICO) constitui um excelente material de reflexão sobre as potencialidades e os perigos da Internet.
Backup do Livro
Verifique em que medida as fraudes descritas se ficam a dever:
a) à ignorância, à cobiça e à "colaboração" dos burlados;
b) a falhas de segurança atribuíveis à tecnologia utilizada na Internet.
Backup do Livro
Verifique em que medida as fraudes descritas se ficam a dever:
a) à ignorância, à cobiça e à "colaboração" dos burlados;
b) a falhas de segurança atribuíveis à tecnologia utilizada na Internet.
segunda-feira, 20 de abril de 2009
O comportamento dos consumidores
Cada consumidor é único, e toma as suas decisões com base nos mais diversos factores, mas analisemos o comportamento dos "consumidores"...
1. Identifica as principais condicionantes dos processos de decisão de compra, associando-as aos factores de evolução da actividade comercial.
NOTA: Quanto a compras online inovadoras ver este artigo.
Genericamente ELEMENTOS QUE INFLUENCIAM A COMPRA
2. Distingue necessidades funcionais de necessidades psicológicas de consumo, relacionando-as com as características de produtos/serviços e/ou o grau de satisfação pessoal.
3. Identifica tipos de necessidades psicológicas de consumo, relacionando-os com as oportunidades e práticas comerciais que lhes estão associadas.
4. Distingue comportamentos de compra planeados de comportamentos de compra por impulso, relacionando-os com factores como a necessidade de informação, o grau de satisfação, a sensibilidade ao preço ou a necessidade efectiva.
5. Associa a sensibilidade dos consumidores aos preços com tipos de pontos de venda, identificando razões que condicionam essa sensibilidade.
6. Identifica factores e consequências de déficit de acessibilidade dos consumidores aos produtos, precisando procedimentos de melhoria e valorização do ponto de venda.
7. Relaciona as reacções dos consumidores às promoções com os seus principais factores, justificando comportamentos mais comuns.
Conceitos a ter em conta
Necessidades funcionais/racionais e necessidades psicológicas/emocionais • Atitude multiatributo • Avaliação pós-compra • Compra planeada e compra por impulso • Compra por impulso planificada, relembrada, sugerida, pura, por associação • Compra de rotina, de stockagem, complementar, do dia, de aventura. • Preço • Inflação • Ruptura de stock • Promoção
Utilize o Google Académico e encontrará documentos que evidenciam maior profundidade teórica, como teses de Mestrado em Administração sobre o comportamento dos consumidores.
1. Identifica as principais condicionantes dos processos de decisão de compra, associando-as aos factores de evolução da actividade comercial.
NOTA: Quanto a compras online inovadoras ver este artigo.
Genericamente ELEMENTOS QUE INFLUENCIAM A COMPRA
2. Distingue necessidades funcionais de necessidades psicológicas de consumo, relacionando-as com as características de produtos/serviços e/ou o grau de satisfação pessoal.
3. Identifica tipos de necessidades psicológicas de consumo, relacionando-os com as oportunidades e práticas comerciais que lhes estão associadas.
4. Distingue comportamentos de compra planeados de comportamentos de compra por impulso, relacionando-os com factores como a necessidade de informação, o grau de satisfação, a sensibilidade ao preço ou a necessidade efectiva.
5. Associa a sensibilidade dos consumidores aos preços com tipos de pontos de venda, identificando razões que condicionam essa sensibilidade.
6. Identifica factores e consequências de déficit de acessibilidade dos consumidores aos produtos, precisando procedimentos de melhoria e valorização do ponto de venda.
7. Relaciona as reacções dos consumidores às promoções com os seus principais factores, justificando comportamentos mais comuns.
Conceitos a ter em conta
Necessidades funcionais/racionais e necessidades psicológicas/emocionais • Atitude multiatributo • Avaliação pós-compra • Compra planeada e compra por impulso • Compra por impulso planificada, relembrada, sugerida, pura, por associação • Compra de rotina, de stockagem, complementar, do dia, de aventura. • Preço • Inflação • Ruptura de stock • Promoção
Utilize o Google Académico e encontrará documentos que evidenciam maior profundidade teórica, como teses de Mestrado em Administração sobre o comportamento dos consumidores.
segunda-feira, 16 de março de 2009
Índice de Benchmarking Português
1. Que utilidade terá o Índice de Benchmarking Português para:
a) o IAPMEI;
b) as empresas;
c) o público em geral.
2. Que áreas considera o IBP?
3. Que critérios de comparação estabelece o IBP? Refira-se a algumas dificuldades na construção dos respectivos indicadores.
4. Explicite algumas “lições” que o exemplo do Benchmarking na Irlanda sugira para economia portuguesa.
5. Justifique os quartis e percentis como ferramentas estatísticas adoptadas nos Relatórios de Benchmarking.
a) o IAPMEI;
b) as empresas;
c) o público em geral.
2. Que áreas considera o IBP?
3. Que critérios de comparação estabelece o IBP? Refira-se a algumas dificuldades na construção dos respectivos indicadores.
4. Explicite algumas “lições” que o exemplo do Benchmarking na Irlanda sugira para economia portuguesa.
5. Justifique os quartis e percentis como ferramentas estatísticas adoptadas nos Relatórios de Benchmarking.
Benchmarking
"Num cenário de crescente competitividade, as empresas são cada vez mais confrontadas com a necessidade de ferramentas de gestão que lhes permitam diagnosticar os factores críticos do negócio, com o objectivo de corrigir rotas e de fazer mais e melhor".
"O benchmarking existe para responder a esta necessidade e são muitas as empresas que o procuram como instrumento de apoio à melhoria do seu desempenho".
http://www.iapmei.pt/iapmei-bmkindex.php
1. Apresenta o conceito de benchmarking.
2. Tendo em consideração as "boas práticas" de benchmarking apresentadas pelo IAPMEI, verifique que a fidelização dos clientes não interessa a qualquer preço.
3. Identifica as fases do processo de benchmarking.
4. Justifique o benchmarking como:
a) um processo contínuo
b) uma investigação que fornece informações valiosas
c) um processo de aprendizagem com os outros
d) uma ferramenta viável a qualquer organização e aplicável a qualquer processo
Sugestão: http://www.guiarh.com.br/z59.htm
5. Caracterize os vários tipos de benchmarking.
"O benchmarking existe para responder a esta necessidade e são muitas as empresas que o procuram como instrumento de apoio à melhoria do seu desempenho".
http://www.iapmei.pt/iapmei-bmkindex.php
1. Apresenta o conceito de benchmarking.
2. Tendo em consideração as "boas práticas" de benchmarking apresentadas pelo IAPMEI, verifique que a fidelização dos clientes não interessa a qualquer preço.
3. Identifica as fases do processo de benchmarking.
4. Justifique o benchmarking como:
a) um processo contínuo
b) uma investigação que fornece informações valiosas
c) um processo de aprendizagem com os outros
d) uma ferramenta viável a qualquer organização e aplicável a qualquer processo
Sugestão: http://www.guiarh.com.br/z59.htm
5. Caracterize os vários tipos de benchmarking.
segunda-feira, 9 de março de 2009
Teste Comércio e Distribuição
Não precisas de copiar o enunciado, mas tens que indicar o número de cada questão no teu post... Após a publicação do teste, deves enviar uma cópia do mesmo para o e-mail do professor. Nos grupos II a IV, a inclusão de links referenciados nas respostas, contribui para a sua valorização.
Bom trabalho!
Considera a lista de conceitos, A a O e a lista de definições de 1. a 15.. Estabelece a correspondência entre os conceitos e as respectivas definições.
1- Back-Office
2- PDA (Personal Digital Assistants)
3- Intranet
4- GroupWare
5- Workflow
6- M-Business
7- Logística reversa
8- Call Center
9- CRM, Customer Relationship Management
10- Marketing Colaborativo
11- Marketing Relacional
12- Extranet
13- Sales Force Automation
14- ERP (Enterprise Resource Planning)
15- Front-Office
A - Sistema de gestão que, baseado nos dados históricos dos comportamentos de compra ou na comunicação estabelecida com o cliente, procura identificar padrões de comportamento e relações de causalidade conducentes à angariação de clientes mais valiosos, ao prolongamento do ciclo de vida do cliente e ao crescimento do valor do cliente.
B - É um sistema interactivo de Marketing que utiliza um ou mais meios, para provocar uma resposta ou uma transacção mensurável, sendo esta actividade armazenada numa base de dados.
C - Centros que fazem a gestão das chamadas outbound e inbound. Equipados com múltiplas linhas de telefone, écrans de computador, e pessoas especializadas, estes centros encontram-se também dotados de um software de gestão de base de dados, com ligação a uma rede centralizada de gestão automática de chamadas e reporte automático de indicadores estatísticos.
D - Filosofia de CRM aplicada de forma cooperada entre diversos sectores da cadeia de valor. Cada empresa detém uma fracção das informações dos clientes, mas por meio do compartilhamento em redes colaborativas o comportamento dos consumidores pode ser constantemente seguido. Compartilhar e definir estratégias cooperadas de marketing é possível para cada companhia parceira.
E - São sistemas de informações que integram todos os dados e processos de uma organização em um único sistema. A integração pode ser vista sob a perspectiva funcional (sistemas de: finanças, contabilidade, recursos humanos, fabricação, marketing e vendas, etc.) e sob a perspectiva sistémica (sistema de processamento de transações, sistemas de informações gerenciais, sistemas de apoio a decisão, etc.).
F – Aplica-se tanto a software como a departamentos de vendas e de marketing de uma empresa que interagem directamente com os clientes.
G – Aplica-se tanto a software como a departamentos administrativos de uma empresa que não mantêm nenhum ou muito pouco contacto com os clientes.
H - Porção de sua rede de computadores que faz uso da Internet para partilhar com segurança parte do sistema de informação de uma empresa. É comum a referência à "parte privada" de um site, onde somente "utilizadores registados" podem navegar, previamente autenticados por sua senha (login).
I - Computador de dimensões reduzidas, cumprindo as funções de agenda e sistema informático de escritório elementar, com possibilidade de interconexão com um computador pessoal e uma rede informática sem fios - wi-fi - para acesso a correio electrónico e Internet.
J – O software colaborativo permite que as pessoas realizem trabalho em grupo. São exemplo deste tipo de sistemas o e-mail, as agendas electrónicas partilhadas, as mensagens instantâneas, as plataformas wiki e moodle.
K- Sequência de passos necessários para que se possa atingir a automação de processos de um negócio, de acordo com um conjunto de regras definidas, envolvendo a noção de processos, permitindo que estes possam ser transmitidos de uma pessoa para outra de acordo com algumas regras.
L- Permitir que a partir de dispositivos móveis (telefone, agenda electrónica, Palm, PDA, notebook), qualquer membro de sua organização possa ter acesso à sua rede, seja por WAP ou pelos protocolos tradicionais.
M- Computadores portáteis como PDA's (Assistentes Pessoais Digitais), handhelds ou palmtops tornaram-se ferramenta de trabalho essencial para vendedores ou representantes externos das empresas. Basta um software instalado no PDA, e os vendedores poderão colocar pedidos de compra, dados sobre seus clientes, histórico das vendas, identificação de oportunidades, além de receber informações enviadas pela empresa, tornando a comunicação e a integração mais forte, independentemente da região geográfica em que se encontrem.
N – Uma rede de computadores privada que utiliza os protocolos da Internet, formando uma espécie de mini-Internet privada, confinada aos computadores da organização.
O- As empresas organizam canais reversos, ou seja, de retorno dos materiais seja para concerto ou após o seu ciclo de utilização, para terem um melhor destino, seja para reparação, reutilização ou reciclagem
Leia o texto Novo paradigma muda CRM
2.1. Identifica a mudança de paradigma a que o texto se refere.
2.2. Refere o papel da webização como factor de inovação e de mudança.
2.3. Refere a importância das tecnologias móveis.
2.4. Considera a seguinte afirmação:
“De uma forma lógica, não se implementam todos os tipos de CRM ao mesmo tempo; deveria começar-se pelo CRM operacional, seguido pelo colaborativo e pelo analítico – mas não é o que acontece muitas vezes”.
Comenta-a, tendo presentes as definições que encontras em http://pt.wikipedia.org/wiki/CRM.
2.5. Indica os quatro objectivos de uma estratégia de CRM, referidos no texto.
2.6. Explica o que deverá ter querido dizer Manuel Mendez com a referência ao “Fórmula 1” e ao “utilitário”.
Lê o texto SAP CRM: Negócio Centrado no Cliente - Valor e Crescimento Rentável
3.1. Comenta a diluição das aplicações de front-office e de back-office.
A solução SAP CRM é a única solução de CRM que (…) possa converter os possíveis clientes em clientes efectivos, e os clientes efectivos em clientes frequentes.
3.2. Esta passagem apresenta características do produto ou publicidade? Justifica.
3.3. Porque é que faz mais sentido pensar no ciclo de vida do cliente que no ciclo de vida do produto? Justifica.
3.4. Explica o que significa “verificar a disponibilidade em tempo real”.
3.5. Verifica as funcionalidades do SAP CRM. Pode concluir-se que este software integra o Marketing com a Logística? Justifica.
O segredo do CRM de sucesso é uma filosofia e uma cultura comercial voltada para o cliente que garanta que toda actividade da empresa está a serviço das necessidades do cliente.
4.1. Comenta, referindo o interesse relativo da estratégia e da tecnologia.
Bom trabalho!
Grupo I
Considera a lista de conceitos, A a O e a lista de definições de 1. a 15.. Estabelece a correspondência entre os conceitos e as respectivas definições.
1- Back-Office
2- PDA (Personal Digital Assistants)
3- Intranet
4- GroupWare
5- Workflow
6- M-Business
7- Logística reversa
8- Call Center
9- CRM, Customer Relationship Management
10- Marketing Colaborativo
11- Marketing Relacional
12- Extranet
13- Sales Force Automation
14- ERP (Enterprise Resource Planning)
15- Front-Office
A - Sistema de gestão que, baseado nos dados históricos dos comportamentos de compra ou na comunicação estabelecida com o cliente, procura identificar padrões de comportamento e relações de causalidade conducentes à angariação de clientes mais valiosos, ao prolongamento do ciclo de vida do cliente e ao crescimento do valor do cliente.
B - É um sistema interactivo de Marketing que utiliza um ou mais meios, para provocar uma resposta ou uma transacção mensurável, sendo esta actividade armazenada numa base de dados.
C - Centros que fazem a gestão das chamadas outbound e inbound. Equipados com múltiplas linhas de telefone, écrans de computador, e pessoas especializadas, estes centros encontram-se também dotados de um software de gestão de base de dados, com ligação a uma rede centralizada de gestão automática de chamadas e reporte automático de indicadores estatísticos.
D - Filosofia de CRM aplicada de forma cooperada entre diversos sectores da cadeia de valor. Cada empresa detém uma fracção das informações dos clientes, mas por meio do compartilhamento em redes colaborativas o comportamento dos consumidores pode ser constantemente seguido. Compartilhar e definir estratégias cooperadas de marketing é possível para cada companhia parceira.
E - São sistemas de informações que integram todos os dados e processos de uma organização em um único sistema. A integração pode ser vista sob a perspectiva funcional (sistemas de: finanças, contabilidade, recursos humanos, fabricação, marketing e vendas, etc.) e sob a perspectiva sistémica (sistema de processamento de transações, sistemas de informações gerenciais, sistemas de apoio a decisão, etc.).
F – Aplica-se tanto a software como a departamentos de vendas e de marketing de uma empresa que interagem directamente com os clientes.
G – Aplica-se tanto a software como a departamentos administrativos de uma empresa que não mantêm nenhum ou muito pouco contacto com os clientes.
H - Porção de sua rede de computadores que faz uso da Internet para partilhar com segurança parte do sistema de informação de uma empresa. É comum a referência à "parte privada" de um site, onde somente "utilizadores registados" podem navegar, previamente autenticados por sua senha (login).
I - Computador de dimensões reduzidas, cumprindo as funções de agenda e sistema informático de escritório elementar, com possibilidade de interconexão com um computador pessoal e uma rede informática sem fios - wi-fi - para acesso a correio electrónico e Internet.
J – O software colaborativo permite que as pessoas realizem trabalho em grupo. São exemplo deste tipo de sistemas o e-mail, as agendas electrónicas partilhadas, as mensagens instantâneas, as plataformas wiki e moodle.
K- Sequência de passos necessários para que se possa atingir a automação de processos de um negócio, de acordo com um conjunto de regras definidas, envolvendo a noção de processos, permitindo que estes possam ser transmitidos de uma pessoa para outra de acordo com algumas regras.
L- Permitir que a partir de dispositivos móveis (telefone, agenda electrónica, Palm, PDA, notebook), qualquer membro de sua organização possa ter acesso à sua rede, seja por WAP ou pelos protocolos tradicionais.
M- Computadores portáteis como PDA's (Assistentes Pessoais Digitais), handhelds ou palmtops tornaram-se ferramenta de trabalho essencial para vendedores ou representantes externos das empresas. Basta um software instalado no PDA, e os vendedores poderão colocar pedidos de compra, dados sobre seus clientes, histórico das vendas, identificação de oportunidades, além de receber informações enviadas pela empresa, tornando a comunicação e a integração mais forte, independentemente da região geográfica em que se encontrem.
N – Uma rede de computadores privada que utiliza os protocolos da Internet, formando uma espécie de mini-Internet privada, confinada aos computadores da organização.
O- As empresas organizam canais reversos, ou seja, de retorno dos materiais seja para concerto ou após o seu ciclo de utilização, para terem um melhor destino, seja para reparação, reutilização ou reciclagem
Grupo II
Leia o texto Novo paradigma muda CRM
2.1. Identifica a mudança de paradigma a que o texto se refere.
2.2. Refere o papel da webização como factor de inovação e de mudança.
2.3. Refere a importância das tecnologias móveis.
2.4. Considera a seguinte afirmação:
“De uma forma lógica, não se implementam todos os tipos de CRM ao mesmo tempo; deveria começar-se pelo CRM operacional, seguido pelo colaborativo e pelo analítico – mas não é o que acontece muitas vezes”.
Comenta-a, tendo presentes as definições que encontras em http://pt.wikipedia.org/wiki/CRM.
2.5. Indica os quatro objectivos de uma estratégia de CRM, referidos no texto.
2.6. Explica o que deverá ter querido dizer Manuel Mendez com a referência ao “Fórmula 1” e ao “utilitário”.
Grupo III
Lê o texto SAP CRM: Negócio Centrado no Cliente - Valor e Crescimento Rentável
3.1. Comenta a diluição das aplicações de front-office e de back-office.
A solução SAP CRM é a única solução de CRM que (…) possa converter os possíveis clientes em clientes efectivos, e os clientes efectivos em clientes frequentes.
3.2. Esta passagem apresenta características do produto ou publicidade? Justifica.
3.3. Porque é que faz mais sentido pensar no ciclo de vida do cliente que no ciclo de vida do produto? Justifica.
3.4. Explica o que significa “verificar a disponibilidade em tempo real”.
3.5. Verifica as funcionalidades do SAP CRM. Pode concluir-se que este software integra o Marketing com a Logística? Justifica.
Grupo IV
O segredo do CRM de sucesso é uma filosofia e uma cultura comercial voltada para o cliente que garanta que toda actividade da empresa está a serviço das necessidades do cliente.
4.1. Comenta, referindo o interesse relativo da estratégia e da tecnologia.
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