Como as cores afectam as compras?

http://blog.kissmetrics.com/color-psychology/?wide=1

Organizações e fóruns de defesa do consumidor

As diversas organizações de defesa do consumidor encontram-se hoje na Internet, que também abriu espaço para outro tipo de fóruns e sites específicos. Entre as as organizações mais representativas deverá conhecer:

• O Instituto do Consumidor / Portal do Consumidor
  
• A DECO / Associação de Defesa dos Consumidores

Muitos fóruns poderão ser encontrados por queixas.
Outro mecanismo específico a destacar são os motores de pesquisa de preços, como o baratix.com, kuantokusta.pt e o pricegrabber.com.


1. Analise os sites referidos. (NOTE QUE NÃO FICARÁ A CONHECER TODAS AS CARACTERÍSTICAS DOS SITES SE NÃO OS UTILIZAR... O QUE EXIGE O REGISTO)

2. Apresente a estratégia mais eficaz de utilização destes recursos pelos consumidores.

O Livro Negro dos Esquemas e Fraudes na NET

No âmbito da iniciativa promovida pela Rede Internacional de Controlo e Protecção dos Consumidores (ICPEN - International Cooperation for Protection and Enforcement Network) designada Fraud Prevention Month, a DG Consumidor promoveu, entre os dias 24 e 28 de Março, a Semana de Prevenção da Fraude. Um dos seus materiais então divulgados, O Livro Negro dos Esquemas e Fraudes na NET, (PUBLICAÇÕES/COMÉRCIO ELECTRÓNICO) constitui um excelente material de reflexão sobre as potencialidades e os perigos da Internet.

Backup do Livro

Verifique em que medida as fraudes descritas se ficam a dever:
a) à ignorância, à cobiça e à "colaboração" dos burlados;
b) a falhas de segurança atribuíveis à tecnologia utilizada na Internet.

O comportamento dos consumidores

Cada consumidor é único, e toma as suas decisões com base nos mais diversos factores, mas analisemos o comportamento dos "consumidores"...
1. Identifica as principais condicionantes dos processos de decisão de compra, associando-as aos factores de evolução da actividade comercial.
NOTA: Quanto a compras online inovadoras ver este artigo.
Genericamente ELEMENTOS QUE INFLUENCIAM A COMPRA

2. Distingue necessidades funcionais de necessidades psicológicas de consumo, relacionando-as com as características de produtos/serviços e/ou o grau de satisfação pessoal.
3. Identifica tipos de necessidades psicológicas de consumo, relacionando-os com as oportunidades e práticas comerciais que lhes estão associadas.
4. Distingue comportamentos de compra planeados de comportamentos de compra por impulso, relacionando-os com factores como a necessidade de informação, o grau de satisfação, a sensibilidade ao preço ou a necessidade efectiva.
5. Associa a sensibilidade dos consumidores aos preços com tipos de pontos de venda, identificando razões que condicionam essa sensibilidade.
6. Identifica factores e consequências de déficit de acessibilidade dos consumidores aos produtos, precisando procedimentos de melhoria e valorização do ponto de venda.
7. Relaciona as reacções dos consumidores às promoções com os seus principais factores, justificando comportamentos mais comuns.


Conceitos a ter em conta
Necessidades funcionais/racionais e necessidades psicológicas/emocionais • Atitude multiatributo • Avaliação pós-compra • Compra planeada e compra por impulso • Compra por impulso planificada, relembrada, sugerida, pura, por associação • Compra de rotina, de stockagem, complementar, do dia, de aventura. • Preço • Inflação • Ruptura de stock • Promoção

Utilize o Google Académico e encontrará documentos que evidenciam maior profundidade teórica, como teses de Mestrado em Administração sobre o comportamento dos consumidores.

Índice de Benchmarking Português

1. Que utilidade terá o Índice de Benchmarking Português para:
a) o IAPMEI;
b) as empresas;
c) o público em geral.


2. Que áreas considera o IBP?

3. Que critérios de comparação estabelece o IBP? Refira-se a algumas dificuldades na construção dos respectivos indicadores.

4. Explicite algumas “lições” que o exemplo do Benchmarking na Irlanda sugira para economia portuguesa.

5. Justifique os quartis e percentis como ferramentas estatísticas adoptadas nos Relatórios de Benchmarking.

Benchmarking

"Num cenário de crescente competitividade, as empresas são cada vez mais confrontadas com a necessidade de ferramentas de gestão que lhes permitam diagnosticar os factores críticos do negócio, com o objectivo de corrigir rotas e de fazer mais e melhor".

"O benchmarking existe para responder a esta necessidade e são muitas as empresas que o procuram como instrumento de apoio à melhoria do seu desempenho".
http://www.iapmei.pt/iapmei-bmkindex.php

1. Apresenta o conceito de benchmarking.

2. Tendo em consideração as "boas práticas" de benchmarking apresentadas pelo IAPMEI, verifique que a fidelização dos clientes não interessa a qualquer preço.

3. Identifica as fases do processo de benchmarking.

4. Justifique o benchmarking como:
a) um processo contínuo
b) uma investigação que fornece informações valiosas
c) um processo de aprendizagem com os outros
d) uma ferramenta viável a qualquer organização e aplicável a qualquer processo
Sugestão: http://www.guiarh.com.br/z59.htm

5. Caracterize os vários tipos de benchmarking.

Teste Comércio e Distribuição

Não precisas de copiar o enunciado, mas tens que indicar o número de cada questão no teu post... Após a publicação do teste, deves enviar uma cópia do mesmo para o e-mail do professor. Nos grupos II a IV, a inclusão de links referenciados nas respostas, contribui para a sua valorização.
Bom trabalho!

Grupo I

Considera a lista de conceitos, A a O e a lista de definições de 1. a 15.. Estabelece a correspondência entre os conceitos e as respectivas definições.


1- Back-Office
2- PDA (Personal Digital Assistants)
3- Intranet
4- GroupWare
5- Workflow
6- M-Business
7- Logística reversa
8- Call Center
9- CRM, Customer Relationship Management
10- Marketing Colaborativo
11- Marketing Relacional
12- Extranet
13- Sales Force Automation
14- ERP (Enterprise Resource Planning)
15- Front-Office

A - Sistema de gestão que, baseado nos dados históricos dos comportamentos de compra ou na comunicação estabelecida com o cliente, procura identificar padrões de comportamento e relações de causalidade conducentes à angariação de clientes mais valiosos, ao prolongamento do ciclo de vida do cliente e ao crescimento do valor do cliente.

B - É um sistema interactivo de Marketing que utiliza um ou mais meios, para provocar uma resposta ou uma transacção mensurável, sendo esta actividade armazenada numa base de dados.

C - Centros que fazem a gestão das chamadas outbound e inbound. Equipados com múltiplas linhas de telefone, écrans de computador, e pessoas especializadas, estes centros encontram-se também dotados de um software de gestão de base de dados, com ligação a uma rede centralizada de gestão automática de chamadas e reporte automático de indicadores estatísticos.

D - Filosofia de CRM aplicada de forma cooperada entre diversos sectores da cadeia de valor. Cada empresa detém uma fracção das informações dos clientes, mas por meio do compartilhamento em redes colaborativas o comportamento dos consumidores pode ser constantemente seguido. Compartilhar e definir estratégias cooperadas de marketing é possível para cada companhia parceira.

E - São sistemas de informações que integram todos os dados e processos de uma organização em um único sistema. A integração pode ser vista sob a perspectiva funcional (sistemas de: finanças, contabilidade, recursos humanos, fabricação, marketing e vendas, etc.) e sob a perspectiva sistémica (sistema de processamento de transações, sistemas de informações gerenciais, sistemas de apoio a decisão, etc.).

F – Aplica-se tanto a software como a departamentos de vendas e de marketing de uma empresa que interagem directamente com os clientes.

G – Aplica-se tanto a software como a departamentos administrativos de uma empresa que não mantêm nenhum ou muito pouco contacto com os clientes.

H - Porção de sua rede de computadores que faz uso da Internet para partilhar com segurança parte do sistema de informação de uma empresa. É comum a referência à "parte privada" de um site, onde somente "utilizadores registados" podem navegar, previamente autenticados por sua senha (login).

I - Computador de dimensões reduzidas, cumprindo as funções de agenda e sistema informático de escritório elementar, com possibilidade de interconexão com um computador pessoal e uma rede informática sem fios - wi-fi - para acesso a correio electrónico e Internet.

J – O software colaborativo permite que as pessoas realizem trabalho em grupo. São exemplo deste tipo de sistemas o e-mail, as agendas electrónicas partilhadas, as mensagens instantâneas, as plataformas wiki e moodle.

K- Sequência de passos necessários para que se possa atingir a automação de processos de um negócio, de acordo com um conjunto de regras definidas, envolvendo a noção de processos, permitindo que estes possam ser transmitidos de uma pessoa para outra de acordo com algumas regras.

L- Permitir que a partir de dispositivos móveis (telefone, agenda electrónica, Palm, PDA, notebook), qualquer membro de sua organização possa ter acesso à sua rede, seja por WAP ou pelos protocolos tradicionais.

M- Computadores portáteis como PDA's (Assistentes Pessoais Digitais), handhelds ou palmtops tornaram-se ferramenta de trabalho essencial para vendedores ou representantes externos das empresas. Basta um software instalado no PDA, e os vendedores poderão colocar pedidos de compra, dados sobre seus clientes, histórico das vendas, identificação de oportunidades, além de receber informações enviadas pela empresa, tornando a comunicação e a integração mais forte, independentemente da região geográfica em que se encontrem.

N – Uma rede de computadores privada que utiliza os protocolos da Internet, formando uma espécie de mini-Internet privada, confinada aos computadores da organização.

O- As empresas organizam canais reversos, ou seja, de retorno dos materiais seja para concerto ou após o seu ciclo de utilização, para terem um melhor destino, seja para reparação, reutilização ou reciclagem

Grupo II

Leia o texto Novo paradigma muda CRM

2.1. Identifica a mudança de paradigma a que o texto se refere.

2.2. Refere o papel da webização como factor de inovação e de mudança.

2.3. Refere a importância das tecnologias móveis.

2.4. Considera a seguinte afirmação:
“De uma forma lógica, não se implementam todos os tipos de CRM ao mesmo tempo; deveria começar-se pelo CRM operacional, seguido pelo colaborativo e pelo analítico – mas não é o que acontece muitas vezes”.
Comenta-a, tendo presentes as definições que encontras em http://pt.wikipedia.org/wiki/CRM.

2.5. Indica os quatro objectivos de uma estratégia de CRM, referidos no texto.

2.6. Explica o que deverá ter querido dizer Manuel Mendez com a referência ao “Fórmula 1” e ao “utilitário”.

Grupo III

Lê o texto SAP CRM: Negócio Centrado no Cliente - Valor e Crescimento Rentável

3.1. Comenta a diluição das aplicações de front-office e de back-office.

A solução SAP CRM é a única solução de CRM que (…) possa converter os possíveis clientes em clientes efectivos, e os clientes efectivos em clientes frequentes.
3.2. Esta passagem apresenta características do produto ou publicidade? Justifica.

3.3. Porque é que faz mais sentido pensar no ciclo de vida do cliente que no ciclo de vida do produto? Justifica.

3.4. Explica o que significa “verificar a disponibilidade em tempo real”.

3.5. Verifica as funcionalidades do SAP CRM. Pode concluir-se que este software integra o Marketing com a Logística? Justifica.

Grupo IV

O segredo do CRM de sucesso é uma filosofia e uma cultura comercial voltada para o cliente que garanta que toda actividade da empresa está a serviço das necessidades do cliente.

4.1. Comenta, referindo o interesse relativo da estratégia e da tecnologia.

MBM mobile: exemplo de sucesso na implementação de tecnologia CRM

• Perante uma plateia de empreendedores, professores universitários e estudantes, a MBM mobile expôs o conceito inovador do seu projecto de base tecnológica, assente num modelo de e-business que tira partido das plataformas online para rentabilizar a cadeia de valor, como é exemplo a aplicação de CRM criada pelo laboratório de informática desta empresa.
  
  “Com a abertura, para breve, de dois novos espaços em Braga e em Lisboa, cria-se a necessidade de reduzir a redundância da informação e de manter a acessibilidade à empresa, independentemente da localização física”, explica o Eng. Marco Pais, director de sistemas da MBM mobile, que assim justifica a existência de uma arquitectura de TI orientada a serviços, que permite interligar todos os seus recursos (CRM, ERP, Portal, etc.) de uma forma transparente, tanto para o cliente, como para os colaboradores.
  Continuar a ler na MKTONLINE

Nota: Para seguir o link é necessário registar-se no site.

1. Relacione o CRM com a produtividade do trabalho.

2. Mostre que a produtividade do trabalho depende de múltiplos factores, sendo abusivo associá-la ao CRM.

3. Classifique o evento num dos três grupos clássicos de CRM confrontando as definições de João Dias e de Francisco Ferrão.

4.

• Uma das situações que mais desagrada um cliente, e que infelizmente ocorre com frequência, é ter que repetir algo que já foi transmitido. Para evitar isso, há que detectar todos os pontos de contacto, definir como registar essa interacção e definir como vai ficar disponível para quem de direito necessite de saber o que se está a passar. O software CRM já tem tudo previsto, não é preciso reinventar a roda. Mas, é preciso criar uma cultura organizacional que esteja orientada para o cliente e em que todos os colaboradores da empresa estejam motivados a trabalhar nesse sentido e isso passa por alimentar o repositório de informação, pois sem informação actualizada e disponível não há CRM.
  Continuar a ler na MKTONLINE

Mostre que a implementação do CRM implica a aceitação de maiores mudanças a nível cultural que a nível tecnológico.

Do Marketing Relacional ao Marketing Integrado

Tendo presente o texto trabalhado na última aula, responde às seguintes questões.


1. “O CRM é uma estratégia de negócio orientada para o cliente concebida para optimizar o lucro e a satisfação do cliente.” Indica as duas vertentes essenciais do CRM apresentadas por Francisco Ferrão.

2. Distingue clientes transacção de clientes relacionamento.

3. Explicita que as acções dos clientes se transformam em relacionamentos com a empresa a partir de acções, ligações, conhecimento e relações.

4. Explica a vantagem da integração dos diferentes sistemas e tecnologias da informação que utilizam vários canais de comunicação, criando um “ambiente CRM na empresa”.

Componentes funcionais do CRM

in João Dias, Logística Global e Macrologística



1. Identifica as diferentes componentes funcionais do CRM.
2. Refere aspectos característicos de cada uma das componentes.

Integração e implementação do CRM

1. Comenta a lógica das fases apresentadas no texto.
2. Mostra que na perspectiva da fidelização dos clientes, economias de gama e economias de escala são conceitos complementares.

Observação: Enriqueça as suas respostas apresentando links no texto.

Marketing Relacional

1. Refira factores que contribuem para a "infidelidade do cliente".
2. Defina marketing relacional.
3. Refira-se ao objectivo do CRM.
4. Enriqueça as suas respostas integrando links a sites interessantes para as mesmas, dos quais deve copiar as passagens mais elucidativas.

CRM (Customer Relationship Management)

1. Justifique o CRM como infra-estrutura de integração entre o marketing e logística.

2. No CRM a customização é a estratégia, a fidelização do cliente é o objectivo, o cliente finalmente tornou-se o alvo da a atenção da empresa. Comente.

3. Explicite os seguintes conceitos:
- front-office
- back-office
- ERP

4. Nada garante a fidelização dos clientes. Na sua perspectiva, qual é a melhor atitude que as empresas podem tomar para promover a fidelização. Justifique.

Teste de Comércio e Distribuição

Não precisas de copiar o enunciado, mas tens que indicar o número de cada questão no teu post... Após a publicação do teste, deves enviar uma cópia do mesmo para o e-mail do professor. Nos grupos II a IV, a inclusão de links referenciados nas respostas, contribui para a sua valorização.
Bom trabalho!

Grupo I

Considera a lista de conceitos, a) a j) e a lista de definições de 1. a 10.. Estabelece a correspondência entre os conceitos e as respectivas definições.

a) Joint-venture
b) Partnership
c) Lei das economias de escala
d) Commodity
e) Lógica da logística
f) Procurement
g) Vantagem competitiva
h) Fulfillment
i) Lead Time
j) Processo de abastecimento


1. Forma de associação de empresas juridicamente independentes que colocam um conjunto de recursos em comum, para entrada em projectos de grande envergadura.
2. Tipo de sociedade na qual a responsabilidade dos sócios é solidária e ilimitada.
3. Engloba a administração e negociação, abastecimento das compras, aquisições e contratos referentes à logística de entrada.
4. Colocar no mercado os seus produtos/serviços em condições mais vantajosas que os seus concorrentes, designadamente a preços mais baixos, porque obtiveram custos de produção inferiores.
5. Dentro de determinados limites, à medida que aumenta o nível de produção, os custos unitários baixam.
6. Atender no tempo e no prazo. É o conjunto de operações e actividades desde o recebimento de um pedido até sua entrega.
7. Produto com serviços acoplados.
8. Tempo compreendido entre a primeira actividade até a última de um processo de várias actividades.
9. Processo de compra aplicado a produtos comprados rotineiramente.
10. Redesenho dos processos tendo em vista a criação e a sustentabilidade de vantagens competitivas.

Grupo II

A logística é, hoje, um sistema, um conjunto de sistemas ou uma network de actividades integradas, pelo qual fluem produtos e informação, desde a origem ao ponto de consumo (forward logistics, e vice-versa, na óptica da reverse logistics), sustentado por factores que determinam a vertente de disponibilização da organização, isto é, um sistema capaz de responder no tempo certo, com a quantidade correcta e que se conecte aos locais mais apropriados.
1. Distingue logística forward de logística reversa, verificando como este conceito é transversal às diversas operações físicas. (ver http://marketing-logistica.blogspot.com/2008/09/operaes-da-logstica.html )
2. Indica os subsistemas lógicos considerados na logística, caracterizando-os sucintamente.
3. Justifica a indicação das operações de “informação” numa caixa única, comum aos diversos subsistemas lógicos.
4. Refere-te às maiores dificuldades que antevês no planeamento da logística.

Grupo III

Lê o texto abaixo:


1. Justifica as SMS’s como “e-mail dos pobrezinhos”.
2. Comenta a postura do Doutor Roboredo na perspectiva do desenvolvimento da logística.

Grupo IV

Considera-se abastecimento o conjunto de actos de gestão que providenciam as condições de "enchimento" da cadeia (pipeline logístico), de modo a torná-la de tal forma fluida que potencialmente caminhe para a incapacidade de entrada em ruptura (situação ideal) de produtos por quem deles necessita para consumo próprio (consumidores) ou para revenda (comerciantes).

Fonte: Manual de Logística

1. Comenta a relativa facilidade/dificuldade do abastecimento tendo em consideração os seguintes aspectos:
a) grau de autonomia ou de integração;
b) dimensão da loja e do sortido;
c) dimensão da oferta.
2. Já reparaste que as farmácias possuem um sistema informatizado que lhes permite efectuar as encomendas em função das unidades efectivamente vendidas? Comenta este sistema tendo em consideração:
a) a possibilidade de ruptura de stock;
b) os custos associados à manutenção dos stocks.

Produtos/Mercados: Diferenças de compra

1. Distingue relativamente a cinco aspectos típicos da compra, os mercados de consumo dos mercados industriais.

2. Mostra que o poder de negociação varia com o número de clientes e de fornecedores.

3. Apresenta exemplos que consideres adequados à tipologia das estruturas de mercado constante da Figura 4.5.

Processo de compra e respectivas etapas

1. Identifica as fases do processo de compra habitualmente consideradas pela logística (processo de procurement).

2. Identifica as fases do processo de gestão da compra e do abastecimento, referindo os principais documentos envolvidos

3. Mostra através de exemplos que uma situação de compra pode ser uma (1) tarefa rotineira, assim como pode ser uma (2) opção de investimento, exigindo uma análise exaustiva.

4. Comenta a tipologia das situações de compra (apresentada na Figura 4,5), cruzando a incerteza comercial com a complexidade do produto.

Sequência das operações de compra/abastecimento

Identifica as operações de um processo de compra/abastecimento, atribuindo-lhes uma designação sugestiva, e indicando os seus intervenientes.

Tendências e desafios para a gestão logística

1. Identifique várias tendências da logística que a imagem acima sugere.

2. As empresas precisam de responder em simultâneo a mercados globais e locais. Refira algumas técnicas de adaptação das empresas à nova realidade, e suas consequências sobre centralização das operações logísticas.

3. Relacione a reconfiguração do binómio estratégia/estrutura e a focalização nos processos com a importância atribuída pela logística ao sinal da procura.

4. Com o desenvolvimento do comércio electrónico, identifique as áreas onde os desafios colocados à logística persistirão.

5. Resposta a cliente infiéis:
“É onde a logística e a gestão logística, se tornam mais uma arte que uma ciência”.
Justifique.

6. Sempre que se pense na redução de custos (reconfiguração da estrutura de custos) deverão ter-se presentes três movimentos. Explicite-os.

7. Aponte a logística reversa como resultado da adaptação das empresas às novas exigências ambientais.

8. Explique como a integração da cadeia logística conduz as diversas empresas à focalização no core business.

9. Comente a figura 17, “Gerir em complexidade desafios” (do texto distribuído).

Avaliação

Neste post irá sendo actualizada uma imagem com indicação das tarefas terminadas, a corrigir, ou simplesmente por iniciar.

Bom trabalho!

A logística como fonte de vantagem competitiva

1. Identifique as actividades primárias e de suporte da cadeia de valor de Porter.

2. Indique o critério adoptado para distinguir as actividades primárias das de suporte.

3. Verifique que o desenvolvimento das vantagens competitivas se traduz numa maior fidelização dos clientes.

4. Justifique o novo lugar atribuído ao procurement na cadeia de valor reconfigurada (versão logística).